Ida
g har jag varit på konferensen Kundrelationer och Service som Talentum arrangerar. Vill du läsa om dag två gör du det här
@joakimthorn har modererat på ett ypperligt sätt och vi har fått höra lessons learned och hur många företag gått från katastrofalt uselt till riktigt bra. Sector Alarm tog storytelling till en helt ny nivå och visade tydligt att har man kul på jobbet så märks det för kunderns. Zappos någon?
Diskussionerna på twitter var… Stillsamma? Kolla själv
Nu var ju det här en konferens om kundrelationer och service för branschfolk av branschfolk, så det blir ju en hel del siffernördande och diskussioner typiskt för när branschfolk träffas. Men jag tog med mig två reflektioner som jag tror är intressanta för en större publik (eller i alla fall den ena).
Reflektion 1: Kanalen telefoni har miljoner samtal, kanalen sociala media har försvinnande små inkommande ärenden
Det är lite intressant. Kundtjänst i sociala media är jättehett. Alla pratar om det och konsulter tjänar storkovan på att lära ut om klout, reach och ROI on likes. Men var är vi i realiteten idag? Etablerade företag har miljontals ärenden via telefon. De digitala kanalerna står för några procent av den inkommande mängden ärenden.
Det finns två inbyggda tankefällor i det resonemanget, som jag inte tänker gå in på nu utan det får bli ett eget inlägg. Kolla på ditt företag, hur ser det ut där? Var möter man majoriteten av kunderna? För det är intressant att så många faktiskt vill prata i telefon med företaget som man har en etablerad relation till.
Reflektion 2: Telefon är den största kanalen till kundtjänst
Det här är lite mer introvert. Telefoni är i princip den enda kanalen in på kundtjänst (se reflektion 1). Men trots det så envisas alla med att mäta medelbehandlingstid, medelsvarstid, efterbehandlingstid etc etc etc. Allt handlar om siffror. Att svara på X% av samtalen inom Y sekunder.
Egentligen är det ju ointressant. God service är att överträffa kundens förväntningar. Att se, att höra och att bekräfta.
Det är ju det ”vi” behöver mäta.
Att man har 1 000 000 inkommande samtal med medelsvarstid på 23 sekunder i 97% av fallen tillsammans med en AHT på 297 sekunder och en wrap på 320 sekunder är inte ett mått på service. Det är bara indata till bemanningsplaneringen.
Om man i sin kundnöjdhetsundersökning (kan heta allt från NKI till QSC och annat oförståerligt ) får indikationer på att man är svårnådd, dvs det dröjer länge innan den som vill ha hjälp får kontakt, då är man för få.
Om kunden är nöjd med bemötandet, med servicen, med upplevelsen eller vad man nu mäter på, då har man nått fram. Jag upprepar mig: God service är att överträffa kundens förväntningar. Att se, att höra och att bekräfta. Inte hur många samtal man har.